Sommaire<\/h4>01<\/div>Principales conclusions de l’\u00e9tude \u00c9tat des communications clients<\/a><\/div><\/div>02<\/div>Les fondements de la communication client<\/a><\/div><\/div>03<\/div>Principaux d\u00e9fis en mati\u00e8re de communication client<\/a><\/div><\/div>04<\/div>Canaux \u00e9mergents\u00a0: le RCS et l’IA dans les communications<\/a>RCS\u00a0: r\u00e9volutionner la messagerie<\/a>IA\u00a0: mise en \u0153uvre d’une communication client intelligente<\/a><\/div><\/div>05<\/div>Des communications engageantes avec les clients<\/a><\/div><\/div>06<\/div>Communications informatives avec les clients<\/a><\/div><\/div>07<\/div>Assurer la s\u00e9curit\u00e9 des clients<\/a><\/div><\/div>08<\/div>Satisfaire les clients<\/a><\/div><\/div>09<\/div>Des informations approfondies sur les communications clients<\/a><\/div><\/div><\/div>\nPrincipales conclusions de l’\u00e9tude \u00c9tat des communications clients<\/em><\/h2>\n\n\n- 44\u00a0% des entreprises interrog\u00e9es estiment que la s\u00e9curit\u00e9 et la protection de la vie priv\u00e9e constituent un d\u00e9fi pour la communication client<\/strong>. Ces pr\u00e9occupations ont \u00e9galement \u00e9t\u00e9 mentionn\u00e9es par rapport \u00e0 l’int\u00e9gration des communications dans les applications destin\u00e9es aux clients et l’utilisation de l’IA dans les \u00e9changes.<\/li>\n\n\n\n
- 46\u00a0% des entreprises pr\u00e9voient d’am\u00e9liorer l’int\u00e9gration des communications clients \u00e0 leur pile technologique <\/strong>(CRM, ERP, plateformes de support, etc.). <\/strong>De m\u00eame, 45\u00a0% indiquent que leurs canaux de communication ne sont pas encore totalement int\u00e9gr\u00e9s aux syst\u00e8mes technologiques.<\/li>\n\n\n\n
- 87\u00a0% des entreprises interrog\u00e9es sont famili\u00e8res avec le RCS (service de communication riche) et 59\u00a0% pensent qu’il va changer la donne<\/strong> pour les communications clients dans leur secteur d’activit\u00e9. <\/li>\n\n\n\n
- 97\u00a0% des entreprises interrog\u00e9es utilisent ou pr\u00e9voient d’utiliser l’IA<\/strong> dans les communications clients. 63\u00a0% pr\u00e9voient d’adopter des robots vocaux aliment\u00e9s par l’IA et 46\u00a0% affirment qu’elles ajouteront des chatbots utilisant l’IA en 2025.<\/li>\n\n\n\n
- Plus de 40\u00a0% des consommateurs sont agac\u00e9s par des communications trop fr\u00e9quentes ou excessives,<\/strong> qu’il s’agisse de messages marketing\/promotionnels ou de mises \u00e0 jour informatives.<\/li>\n\n\n\n
- 35\u00a0% des consommateurs pensent que les emails sont le canal le <\/strong>moins susceptible<\/em><\/strong> d’\u00eatre utilis\u00e9 pour l’hame\u00e7onnage.<\/strong>Pourtant, il s’agit d’un vecteur de menace tr\u00e8s fr\u00e9quemment utilis\u00e9 par les acteurs malveillants. Ce chiffre prouve l’importance des messages de v\u00e9rification de l’identit\u00e9<\/a> pour prot\u00e9ger l’acc\u00e8s aux comptes, en plus du nom d’utilisateur et du mot de passe.<\/li>\n\n\n\n
- 80\u00a0% des consommateurs ont une r\u00e9action n\u00e9gative lorsqu’ils doivent r\u00e9p\u00e9ter des informations au cours d’une conversation avec le support.<\/strong> Cette statistique montre que les communications connect\u00e9es sont n\u00e9cessaires pour satisfaire les clients.<\/li>\n<\/ul>\n\n
Les fondements de la communication client<\/h2>\n\n
Chez Sinch, nous croyons qu’une communication client efficace repose sur quatre piliers fondamentaux<\/a>. Une strat\u00e9gie de communication coh\u00e9rente doit engager, informer, s\u00e9curiser <\/strong>et satisfaire <\/strong>les utilisateurs.Ces piliers s’appliquent \u00e0 tous les secteurs, \u00e0 toutes les entreprises et \u00e0 l’exp\u00e9rience globale du client.<\/p>\n\nD\u00e9taillons comment fonctionnent les quatre piliers de la communication client\u00a0:<\/p>\n\n
\n- Les messages d’engagement, <\/strong>tels que les campagnes du service marketing, sont <\/strong>des communications promotionnelles personnalis\u00e9es, con\u00e7ues pour pr\u00e9senter les produits, les services et les id\u00e9es de votre entreprise. <\/li>\n\n\n\n
- Les messages d’information, <\/strong>qui peuvent concerner les op\u00e9rations, la logistique et la facturation, correspondent <\/strong>aux mises \u00e0 jour qui tiennent les clients au courant de l’actualit\u00e9, tout en garantissant le bon fonctionnement de votre entreprise. <\/li>\n\n\n\n
- Les messages de s\u00e9curit\u00e9, <\/strong>qui aident les \u00e9quipes informatiques et de cybers\u00e9curit\u00e9 \u00e0 prot\u00e9ger les clients, <\/strong>sont des strat\u00e9gies de communication \u00e9labor\u00e9es dans le but de v\u00e9rifier l’identit\u00e9 des utilisateurs et de restreindre l’acc\u00e8s aux comptes afin d’instaurer un climat de confiance. <\/li>\n\n\n\n
- Les messages de satisfaction<\/strong> repr\u00e9sentent les conversations avec le service client et le support qui favorisent la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 des consommateurs. Cette cat\u00e9gorie comprend \u00e9galement d’autres strat\u00e9gies de communication visant \u00e0 fid\u00e9liser les clients et \u00e0 garantir leur satisfaction. <\/li>\n<\/ol>\n\n
Bien entendu, ces quatre domaines peuvent se chevaucher. C’est l’une des raisons pour lesquelles le contr\u00f4le des communications clients se complique rapidement.<\/p>\n
\r\n\r\n Remarque<\/b> : en janvier 2025, Sinch a interrog\u00e9 2 800 consommateurs de 12 pays, ainsi que 1 600 chefs d’entreprise dans les secteurs de la vente au d\u00e9tail, des soins de sant\u00e9, de la technologie et des services financiers (FinServ). Les r\u00e9sultats r\u00e9v\u00e8lent \u00e0 la fois les attentes, les frustrations et les pr\u00e9f\u00e9rences des consommateurs, ainsi que les d\u00e9fis des entreprises et les plans strat\u00e9giques qu’elles pr\u00e9voient de mettre en place en mati\u00e8re de communications clients pour l’ann\u00e9e \u00e0 venir. <\/p>
D\u00e9couvrez ci-dessous les principales conclusions de notre \u00e9tude.<\/p><\/div>\r\n <\/div>\r\n\n
Principaux d\u00e9fis en mati\u00e8re de communication client<\/h2>\n\n
Nous avons interrog\u00e9 plus de 1\u00a0600\u00a0chefs d’entreprise dans les secteurs de la sant\u00e9, de la technologie, de la vente au d\u00e9tail et des services financiers (FinServ) pour conna\u00eetre leurs strat\u00e9gies de communication client. Nous avons aussi abord\u00e9 les d\u00e9fis auxquels les entreprises seront confront\u00e9es en 2025, ainsi que les ann\u00e9es suivantes.<\/p>\n\n
Dans les quatre secteurs d’activit\u00e9 \u00e9tudi\u00e9s, les trois d\u00e9fis suivants sont ressortis comme \u00e9tant les plus importants lorsque les participants ont s\u00e9lectionn\u00e9 toutes les r\u00e9ponses applicables\u00a0:<\/p>\n\r\n \r\n
\r\n\r\n \r\n \r\n 44%<\/h5>\r\n \r\n ont d\u00e9sign\u00e9 la s\u00e9curit\u00e9 et la protection de la vie priv\u00e9e comme \u00e9tant un d\u00e9fi important dans le domaine des communications.<\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n
\r\n \r\n 39%<\/h5>\r\n \r\n ont d\u00e9sign\u00e9 le co\u00fbt comme \u00e9tant un d\u00e9fi important dans le domaine des communications.<\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n
\r\n \r\n 38%<\/h5>\r\n \r\n ont d\u00e9sign\u00e9 l’int\u00e9gration avec d’autres syst\u00e8mes comme \u00e9tant un d\u00e9fi important dans le domaine des communications.<\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n \r\n <\/div>\r\n\r\n\n![\"\"](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/SCC-First-Look-Blog-Graph-01.png\")
La s\u00e9curit\u00e9, le co\u00fbt et l’int\u00e9gration constituent des d\u00e9fis majeurs pour les entreprises.<\/figcaption><\/figure>\n\nSi le co\u00fbt et la s\u00e9curit\u00e9 se rapportent \u00e0 de nombreux aspects d’une entreprise, l’int\u00e9gration est sp\u00e9cifique aux d\u00e9fis relevant de la communication client. <\/p>\n\n
D’apr\u00e8s notre \u00e9tude, 55\u00a0% des entreprises interrog\u00e9es affirment que les communications clients sont totalement int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 leur pile technologique. Cependant, pour les 45\u00a0% restants, les communications ne sont que partiellement ou tr\u00e8s peu int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 d’autres syst\u00e8mes. <\/strong>Cette technologie englobe tout, des CRM et ERP aux syst\u00e8mes bancaires centraux dans les services financiers et aux syst\u00e8mes de dossiers m\u00e9dicaux \u00e9lectroniques dans le domaine de la sant\u00e9.<\/p>\n\nEn collaborant avec un partenaire qui propose des API de messagerie<\/a> faciles \u00e0 mettre en \u0153uvre ou un ensemble d’int\u00e9grations fiables avec des plateformes technologiques de premier plan<\/a>, il devient beaucoup plus facile de communiquer avec les clients.<\/p>\n\nOutre ces trois principaux d\u00e9fis, l’\u00e9tude r\u00e9v\u00e8le que les entreprises sont confront\u00e9es \u00e0 une grande vari\u00e9t\u00e9 de probl\u00e8mes de communication client. Chaque d\u00e9fi pr\u00e9sent\u00e9 dans notre enqu\u00eate a \u00e9t\u00e9 choisi dans plus de 25\u00a0% des cas. Une entreprise sur quatre est confront\u00e9e, au minimum, \u00e0 l’un de ces d\u00e9fis.<\/strong><\/p>\n\nCanaux \u00e9mergents\u00a0: le RCS et l’IA dans les communications<\/h2>\n\n
Sinch a \u00e9galement interrog\u00e9 les entreprises \u00e0 propos de leurs projets en mati\u00e8re de communication pour 2025, dont la possibilit\u00e9 d’adopter de nouveaux canaux pour renforcer et am\u00e9liorer les liens avec les clients.<\/p>\n\n
Deux canaux \u00e9mergents pr\u00e9sentent un int\u00e9r\u00eat particulier\u00a0: le service de communication riche (RCS)<\/a> et l’utilisation de l’intelligence artificielle, y compris les chatbots<\/a> et les voice bots.<\/p>\n\nRCS\u00a0: r\u00e9volutionner la messagerie<\/h3>\n\n
Le RCS est sur le point de chambouler la communication client, car il offre une exp\u00e9rience fiable, similaire \u00e0 celle d’une application de messagerie native, sur les smartphones des destinataires. Plus de 80\u00a0% de toutes les personnes interrog\u00e9es dans le cadre de l’enqu\u00eate sont famili\u00e8res avec le RCS<\/strong>. Si vous d\u00e9couvrez ce canal, n’h\u00e9sitez pas \u00e0 consulter le Hub RCS de Sinch<\/a> pour vous renseigner et d\u00e9couvrir son fonctionnement.<\/p>\n\nParmi les participants qui sont familiers avec le RCS, nombreux reconnaissent son importance. L’enqu\u00eate de Sinch a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 59\u00a0% des personnes interrog\u00e9es consid\u00e8rent que le RCS \u00ab\u00a0change la donne\u00a0\u00bb <\/strong>pour la communication client dans leur secteur d’activit\u00e9. 32\u00a0% consid\u00e8rent le RCS comme utile, sans \u00eatre essentiel. 1\u00a0% seulement des participants ne sont pas int\u00e9ress\u00e9s par le RCS.<\/p>\n\n![\"\"](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/SCC-First-Look-Blog-Graph-02.png\")
Ceux qui connaissent la messagerie RCS ont conscience de son potentiel.<\/figcaption><\/figure>\n\nLe rapport complet de Sinch sur l’\u00c9tat des communications clients<\/em> identifiera les raisons pour lesquelles de nombreux responsables estiment qu’ils pourront tirer parti du RCS pour les entreprises. Pour faire simple, la messagerie RCS est un excellent moyen de maintenir les clients engag\u00e9s, inform\u00e9s, en s\u00e9curit\u00e9 et satisfaits tout au long de leur parcours<\/a>.<\/p>\n \r\n\r\n \r\n
Principales conclusions de l’\u00e9tude \u00c9tat des communications clients<\/em><\/h2>\n\n\n- 44\u00a0% des entreprises interrog\u00e9es estiment que la s\u00e9curit\u00e9 et la protection de la vie priv\u00e9e constituent un d\u00e9fi pour la communication client<\/strong>. Ces pr\u00e9occupations ont \u00e9galement \u00e9t\u00e9 mentionn\u00e9es par rapport \u00e0 l’int\u00e9gration des communications dans les applications destin\u00e9es aux clients et l’utilisation de l’IA dans les \u00e9changes.<\/li>\n\n\n\n
- 46\u00a0% des entreprises pr\u00e9voient d’am\u00e9liorer l’int\u00e9gration des communications clients \u00e0 leur pile technologique <\/strong>(CRM, ERP, plateformes de support, etc.). <\/strong>De m\u00eame, 45\u00a0% indiquent que leurs canaux de communication ne sont pas encore totalement int\u00e9gr\u00e9s aux syst\u00e8mes technologiques.<\/li>\n\n\n\n
- 87\u00a0% des entreprises interrog\u00e9es sont famili\u00e8res avec le RCS (service de communication riche) et 59\u00a0% pensent qu’il va changer la donne<\/strong> pour les communications clients dans leur secteur d’activit\u00e9. <\/li>\n\n\n\n
- 97\u00a0% des entreprises interrog\u00e9es utilisent ou pr\u00e9voient d’utiliser l’IA<\/strong> dans les communications clients. 63\u00a0% pr\u00e9voient d’adopter des robots vocaux aliment\u00e9s par l’IA et 46\u00a0% affirment qu’elles ajouteront des chatbots utilisant l’IA en 2025.<\/li>\n\n\n\n
- Plus de 40\u00a0% des consommateurs sont agac\u00e9s par des communications trop fr\u00e9quentes ou excessives,<\/strong> qu’il s’agisse de messages marketing\/promotionnels ou de mises \u00e0 jour informatives.<\/li>\n\n\n\n
- 35\u00a0% des consommateurs pensent que les emails sont le canal le <\/strong>moins susceptible<\/em><\/strong> d’\u00eatre utilis\u00e9 pour l’hame\u00e7onnage.<\/strong>Pourtant, il s’agit d’un vecteur de menace tr\u00e8s fr\u00e9quemment utilis\u00e9 par les acteurs malveillants. Ce chiffre prouve l’importance des messages de v\u00e9rification de l’identit\u00e9<\/a> pour prot\u00e9ger l’acc\u00e8s aux comptes, en plus du nom d’utilisateur et du mot de passe.<\/li>\n\n\n\n
- 80\u00a0% des consommateurs ont une r\u00e9action n\u00e9gative lorsqu’ils doivent r\u00e9p\u00e9ter des informations au cours d’une conversation avec le support.<\/strong> Cette statistique montre que les communications connect\u00e9es sont n\u00e9cessaires pour satisfaire les clients.<\/li>\n<\/ul>\n\n
Les fondements de la communication client<\/h2>\n\n
Chez Sinch, nous croyons qu’une communication client efficace repose sur quatre piliers fondamentaux<\/a>. Une strat\u00e9gie de communication coh\u00e9rente doit engager, informer, s\u00e9curiser <\/strong>et satisfaire <\/strong>les utilisateurs.Ces piliers s’appliquent \u00e0 tous les secteurs, \u00e0 toutes les entreprises et \u00e0 l’exp\u00e9rience globale du client.<\/p>\n\nD\u00e9taillons comment fonctionnent les quatre piliers de la communication client\u00a0:<\/p>\n\n
\n- Les messages d’engagement, <\/strong>tels que les campagnes du service marketing, sont <\/strong>des communications promotionnelles personnalis\u00e9es, con\u00e7ues pour pr\u00e9senter les produits, les services et les id\u00e9es de votre entreprise. <\/li>\n\n\n\n
- Les messages d’information, <\/strong>qui peuvent concerner les op\u00e9rations, la logistique et la facturation, correspondent <\/strong>aux mises \u00e0 jour qui tiennent les clients au courant de l’actualit\u00e9, tout en garantissant le bon fonctionnement de votre entreprise. <\/li>\n\n\n\n
- Les messages de s\u00e9curit\u00e9, <\/strong>qui aident les \u00e9quipes informatiques et de cybers\u00e9curit\u00e9 \u00e0 prot\u00e9ger les clients, <\/strong>sont des strat\u00e9gies de communication \u00e9labor\u00e9es dans le but de v\u00e9rifier l’identit\u00e9 des utilisateurs et de restreindre l’acc\u00e8s aux comptes afin d’instaurer un climat de confiance. <\/li>\n\n\n\n
- Les messages de satisfaction<\/strong> repr\u00e9sentent les conversations avec le service client et le support qui favorisent la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 des consommateurs. Cette cat\u00e9gorie comprend \u00e9galement d’autres strat\u00e9gies de communication visant \u00e0 fid\u00e9liser les clients et \u00e0 garantir leur satisfaction. <\/li>\n<\/ol>\n\n
Bien entendu, ces quatre domaines peuvent se chevaucher. C’est l’une des raisons pour lesquelles le contr\u00f4le des communications clients se complique rapidement.<\/p>\n
\r\n\r\n Remarque<\/b> : en janvier 2025, Sinch a interrog\u00e9 2 800 consommateurs de 12 pays, ainsi que 1 600 chefs d’entreprise dans les secteurs de la vente au d\u00e9tail, des soins de sant\u00e9, de la technologie et des services financiers (FinServ). Les r\u00e9sultats r\u00e9v\u00e8lent \u00e0 la fois les attentes, les frustrations et les pr\u00e9f\u00e9rences des consommateurs, ainsi que les d\u00e9fis des entreprises et les plans strat\u00e9giques qu’elles pr\u00e9voient de mettre en place en mati\u00e8re de communications clients pour l’ann\u00e9e \u00e0 venir. <\/p>
D\u00e9couvrez ci-dessous les principales conclusions de notre \u00e9tude.<\/p><\/div>\r\n <\/div>\r\n\n
Principaux d\u00e9fis en mati\u00e8re de communication client<\/h2>\n\n
Nous avons interrog\u00e9 plus de 1\u00a0600\u00a0chefs d’entreprise dans les secteurs de la sant\u00e9, de la technologie, de la vente au d\u00e9tail et des services financiers (FinServ) pour conna\u00eetre leurs strat\u00e9gies de communication client. Nous avons aussi abord\u00e9 les d\u00e9fis auxquels les entreprises seront confront\u00e9es en 2025, ainsi que les ann\u00e9es suivantes.<\/p>\n\n
Dans les quatre secteurs d’activit\u00e9 \u00e9tudi\u00e9s, les trois d\u00e9fis suivants sont ressortis comme \u00e9tant les plus importants lorsque les participants ont s\u00e9lectionn\u00e9 toutes les r\u00e9ponses applicables\u00a0:<\/p>\n\r\n \r\n
\r\n\r\n \r\n \r\n 44%<\/h5>\r\n \r\n ont d\u00e9sign\u00e9 la s\u00e9curit\u00e9 et la protection de la vie priv\u00e9e comme \u00e9tant un d\u00e9fi important dans le domaine des communications.<\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n
\r\n \r\n 39%<\/h5>\r\n \r\n ont d\u00e9sign\u00e9 le co\u00fbt comme \u00e9tant un d\u00e9fi important dans le domaine des communications.<\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n
\r\n \r\n 38%<\/h5>\r\n \r\n ont d\u00e9sign\u00e9 l’int\u00e9gration avec d’autres syst\u00e8mes comme \u00e9tant un d\u00e9fi important dans le domaine des communications.<\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n \r\n <\/div>\r\n\r\n\nLa s\u00e9curit\u00e9, le co\u00fbt et l’int\u00e9gration constituent des d\u00e9fis majeurs pour les entreprises.<\/figcaption><\/figure>\n\nSi le co\u00fbt et la s\u00e9curit\u00e9 se rapportent \u00e0 de nombreux aspects d’une entreprise, l’int\u00e9gration est sp\u00e9cifique aux d\u00e9fis relevant de la communication client. <\/p>\n\n
D’apr\u00e8s notre \u00e9tude, 55\u00a0% des entreprises interrog\u00e9es affirment que les communications clients sont totalement int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 leur pile technologique. Cependant, pour les 45\u00a0% restants, les communications ne sont que partiellement ou tr\u00e8s peu int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 d’autres syst\u00e8mes. <\/strong>Cette technologie englobe tout, des CRM et ERP aux syst\u00e8mes bancaires centraux dans les services financiers et aux syst\u00e8mes de dossiers m\u00e9dicaux \u00e9lectroniques dans le domaine de la sant\u00e9.<\/p>\n\nEn collaborant avec un partenaire qui propose des API de messagerie<\/a> faciles \u00e0 mettre en \u0153uvre ou un ensemble d’int\u00e9grations fiables avec des plateformes technologiques de premier plan<\/a>, il devient beaucoup plus facile de communiquer avec les clients.<\/p>\n\nOutre ces trois principaux d\u00e9fis, l’\u00e9tude r\u00e9v\u00e8le que les entreprises sont confront\u00e9es \u00e0 une grande vari\u00e9t\u00e9 de probl\u00e8mes de communication client. Chaque d\u00e9fi pr\u00e9sent\u00e9 dans notre enqu\u00eate a \u00e9t\u00e9 choisi dans plus de 25\u00a0% des cas. Une entreprise sur quatre est confront\u00e9e, au minimum, \u00e0 l’un de ces d\u00e9fis.<\/strong><\/p>\n\nCanaux \u00e9mergents\u00a0: le RCS et l’IA dans les communications<\/h2>\n\n
Sinch a \u00e9galement interrog\u00e9 les entreprises \u00e0 propos de leurs projets en mati\u00e8re de communication pour 2025, dont la possibilit\u00e9 d’adopter de nouveaux canaux pour renforcer et am\u00e9liorer les liens avec les clients.<\/p>\n\n
Deux canaux \u00e9mergents pr\u00e9sentent un int\u00e9r\u00eat particulier\u00a0: le service de communication riche (RCS)<\/a> et l’utilisation de l’intelligence artificielle, y compris les chatbots<\/a> et les voice bots.<\/p>\n\nRCS\u00a0: r\u00e9volutionner la messagerie<\/h3>\n\n
Le RCS est sur le point de chambouler la communication client, car il offre une exp\u00e9rience fiable, similaire \u00e0 celle d’une application de messagerie native, sur les smartphones des destinataires. Plus de 80\u00a0% de toutes les personnes interrog\u00e9es dans le cadre de l’enqu\u00eate sont famili\u00e8res avec le RCS<\/strong>. Si vous d\u00e9couvrez ce canal, n’h\u00e9sitez pas \u00e0 consulter le Hub RCS de Sinch<\/a> pour vous renseigner et d\u00e9couvrir son fonctionnement.<\/p>\n\nParmi les participants qui sont familiers avec le RCS, nombreux reconnaissent son importance. L’enqu\u00eate de Sinch a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 59\u00a0% des personnes interrog\u00e9es consid\u00e8rent que le RCS \u00ab\u00a0change la donne\u00a0\u00bb <\/strong>pour la communication client dans leur secteur d’activit\u00e9. 32\u00a0% consid\u00e8rent le RCS comme utile, sans \u00eatre essentiel. 1\u00a0% seulement des participants ne sont pas int\u00e9ress\u00e9s par le RCS.<\/p>\n\nCeux qui connaissent la messagerie RCS ont conscience de son potentiel.<\/figcaption><\/figure>\n\nLe rapport complet de Sinch sur l’\u00c9tat des communications clients<\/em> identifiera les raisons pour lesquelles de nombreux responsables estiment qu’ils pourront tirer parti du RCS pour les entreprises. Pour faire simple, la messagerie RCS est un excellent moyen de maintenir les clients engag\u00e9s, inform\u00e9s, en s\u00e9curit\u00e9 et satisfaits tout au long de leur parcours<\/a>.<\/p>\n \r\n\r\n \r\n
Les fondements de la communication client<\/h2>\n\n
Chez Sinch, nous croyons qu’une communication client efficace repose sur quatre piliers fondamentaux<\/a>. Une strat\u00e9gie de communication coh\u00e9rente doit engager, informer, s\u00e9curiser <\/strong>et satisfaire <\/strong>les utilisateurs.Ces piliers s’appliquent \u00e0 tous les secteurs, \u00e0 toutes les entreprises et \u00e0 l’exp\u00e9rience globale du client.<\/p>\n\n D\u00e9taillons comment fonctionnent les quatre piliers de la communication client\u00a0:<\/p>\n\n Bien entendu, ces quatre domaines peuvent se chevaucher. C’est l’une des raisons pour lesquelles le contr\u00f4le des communications clients se complique rapidement.<\/p>\n Remarque<\/b> : en janvier 2025, Sinch a interrog\u00e9 2 800 consommateurs de 12 pays, ainsi que 1 600 chefs d’entreprise dans les secteurs de la vente au d\u00e9tail, des soins de sant\u00e9, de la technologie et des services financiers (FinServ). Les r\u00e9sultats r\u00e9v\u00e8lent \u00e0 la fois les attentes, les frustrations et les pr\u00e9f\u00e9rences des consommateurs, ainsi que les d\u00e9fis des entreprises et les plans strat\u00e9giques qu’elles pr\u00e9voient de mettre en place en mati\u00e8re de communications clients pour l’ann\u00e9e \u00e0 venir. <\/p> D\u00e9couvrez ci-dessous les principales conclusions de notre \u00e9tude.<\/p><\/div>\r\n <\/div>\r\n\n Nous avons interrog\u00e9 plus de 1\u00a0600\u00a0chefs d’entreprise dans les secteurs de la sant\u00e9, de la technologie, de la vente au d\u00e9tail et des services financiers (FinServ) pour conna\u00eetre leurs strat\u00e9gies de communication client. Nous avons aussi abord\u00e9 les d\u00e9fis auxquels les entreprises seront confront\u00e9es en 2025, ainsi que les ann\u00e9es suivantes.<\/p>\n\n Dans les quatre secteurs d’activit\u00e9 \u00e9tudi\u00e9s, les trois d\u00e9fis suivants sont ressortis comme \u00e9tant les plus importants lorsque les participants ont s\u00e9lectionn\u00e9 toutes les r\u00e9ponses applicables\u00a0:<\/p>\n\r\n \r\n ont d\u00e9sign\u00e9 la s\u00e9curit\u00e9 et la protection de la vie priv\u00e9e comme \u00e9tant un d\u00e9fi important dans le domaine des communications.<\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n ont d\u00e9sign\u00e9 le co\u00fbt comme \u00e9tant un d\u00e9fi important dans le domaine des communications.<\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n ont d\u00e9sign\u00e9 l’int\u00e9gration avec d’autres syst\u00e8mes comme \u00e9tant un d\u00e9fi important dans le domaine des communications.<\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n \r\n <\/div>\r\n\r\n\n Si le co\u00fbt et la s\u00e9curit\u00e9 se rapportent \u00e0 de nombreux aspects d’une entreprise, l’int\u00e9gration est sp\u00e9cifique aux d\u00e9fis relevant de la communication client. <\/p>\n\n D’apr\u00e8s notre \u00e9tude, 55\u00a0% des entreprises interrog\u00e9es affirment que les communications clients sont totalement int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 leur pile technologique. Cependant, pour les 45\u00a0% restants, les communications ne sont que partiellement ou tr\u00e8s peu int\u00e9gr\u00e9es \u00e0 d’autres syst\u00e8mes. <\/strong>Cette technologie englobe tout, des CRM et ERP aux syst\u00e8mes bancaires centraux dans les services financiers et aux syst\u00e8mes de dossiers m\u00e9dicaux \u00e9lectroniques dans le domaine de la sant\u00e9.<\/p>\n\n En collaborant avec un partenaire qui propose des API de messagerie<\/a> faciles \u00e0 mettre en \u0153uvre ou un ensemble d’int\u00e9grations fiables avec des plateformes technologiques de premier plan<\/a>, il devient beaucoup plus facile de communiquer avec les clients.<\/p>\n\n Outre ces trois principaux d\u00e9fis, l’\u00e9tude r\u00e9v\u00e8le que les entreprises sont confront\u00e9es \u00e0 une grande vari\u00e9t\u00e9 de probl\u00e8mes de communication client. Chaque d\u00e9fi pr\u00e9sent\u00e9 dans notre enqu\u00eate a \u00e9t\u00e9 choisi dans plus de 25\u00a0% des cas. Une entreprise sur quatre est confront\u00e9e, au minimum, \u00e0 l’un de ces d\u00e9fis.<\/strong><\/p>\n\n Sinch a \u00e9galement interrog\u00e9 les entreprises \u00e0 propos de leurs projets en mati\u00e8re de communication pour 2025, dont la possibilit\u00e9 d’adopter de nouveaux canaux pour renforcer et am\u00e9liorer les liens avec les clients.<\/p>\n\n Deux canaux \u00e9mergents pr\u00e9sentent un int\u00e9r\u00eat particulier\u00a0: le service de communication riche (RCS)<\/a> et l’utilisation de l’intelligence artificielle, y compris les chatbots<\/a> et les voice bots.<\/p>\n\n Le RCS est sur le point de chambouler la communication client, car il offre une exp\u00e9rience fiable, similaire \u00e0 celle d’une application de messagerie native, sur les smartphones des destinataires. Plus de 80\u00a0% de toutes les personnes interrog\u00e9es dans le cadre de l’enqu\u00eate sont famili\u00e8res avec le RCS<\/strong>. Si vous d\u00e9couvrez ce canal, n’h\u00e9sitez pas \u00e0 consulter le Hub RCS de Sinch<\/a> pour vous renseigner et d\u00e9couvrir son fonctionnement.<\/p>\n\n Parmi les participants qui sont familiers avec le RCS, nombreux reconnaissent son importance. L’enqu\u00eate de Sinch a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 59\u00a0% des personnes interrog\u00e9es consid\u00e8rent que le RCS \u00ab\u00a0change la donne\u00a0\u00bb <\/strong>pour la communication client dans leur secteur d’activit\u00e9. 32\u00a0% consid\u00e8rent le RCS comme utile, sans \u00eatre essentiel. 1\u00a0% seulement des participants ne sont pas int\u00e9ress\u00e9s par le RCS.<\/p>\n\n Le rapport complet de Sinch sur l’\u00c9tat des communications clients<\/em> identifiera les raisons pour lesquelles de nombreux responsables estiment qu’ils pourront tirer parti du RCS pour les entreprises. Pour faire simple, la messagerie RCS est un excellent moyen de maintenir les clients engag\u00e9s, inform\u00e9s, en s\u00e9curit\u00e9 et satisfaits tout au long de leur parcours<\/a>.<\/p>\n \n
Principaux d\u00e9fis en mati\u00e8re de communication client<\/h2>\n\n
44%<\/h5>\r\n
39%<\/h5>\r\n
38%<\/h5>\r\n
Canaux \u00e9mergents\u00a0: le RCS et l’IA dans les communications<\/h2>\n\n
RCS\u00a0: r\u00e9volutionner la messagerie<\/h3>\n\n